近年来,随着经济社会的不断发展,人们对美的追求日益提升,医疗美容市场规模持续扩大。依托于湖南日报融媒体中央厨房大数据系统,1月10日,华声在线发布了《2019年湖南医疗整形美容行业舆情分析报告》(以下简称报告)和“2019年湖南省医疗整形美容10大热点事件”。报告以数据分析、案例研究等方式深入分析2019年湖南医疗整容行业舆情态势,并对湖南医疗美容行业口碑重塑、舆情管理等提出切实可行的工作建议。


报告显示,2019年湖南医疗美容行业网络舆情信息累计达316912条,湖南医疗美容市场在蓬勃发展的同时,仍然存在无证超范围行医、虚假夸大宣传、整形美容“套路贷”、填充材料以次充好、渠道医院高额回扣等问题,行业舆情热度持续上升。

报告梳理了湖南医疗美容行业舆情现状,在舆情发布方面,微博成为主要传播平台;在维权渠道方面,媒体曝光成为常态化;在舆情分布方面,中小医美机构成“重灾区”;在地域分布方面,长沙医美舆情继续领跑全省;在焦点问题方面,整形贷款等问题成舆情最大“爆点”。

报告从行业和机构两个层面对行业发展提出了建议。媒体观察人士认为,不论是医美投资者还是医美从业者,都不应该把医美只当作一门生意,更应该对人的生命与健康存有敬畏之心。只有重构医疗美容行业价值,回归医疗本质,才能让医美行业发展更加健康、有序。


以下为报告全文:


《2019年湖南医疗美容行业舆情分析报告》


一、舆情概述

爱美之心人皆有之。随着经济社会的不断发展,人们对美的追求也日益提升,在医疗美容行业蓬勃发展的同时,无证超范围行医、虚假夸大宣传、整形美容“套路贷”、填充材料以次充好、渠道医院高额回扣等逐渐成为舆论关注焦点,行业舆情热度持续上升。

就湖南医疗美容行业而言,涉及到品牌宣传、机构管理、医疗质量和营销模式的舆情频发,媒体聚焦度越来越高;同时,“两微一抖”等平台上,消费者维权爆料时有发生。媒体从不同领域、不同角度解读行业乱象,引发舆论对行业未来发展的思考。

6月11日,《湖南日报》社情民意版刊发《医疗美容乱象值得关注》,文章梳理了近年来我省医疗美容市场存在的乱象,从效果不佳、收费不透明、超范围行医、黑医美机构泛滥等问题出发,呼吁建立起监管的长效机制,确保我省医疗美容市场的健康发展。

8月8日,《法制日报》刊发了《问题机构前仆后继 长沙医美行业病灶究竟在哪里》,文章梳理了长沙医疗美容行业的种种乱象,并指出目前以长沙为代表的省内医疗美容机构主要存在无证经营、超范围经营、医生没有从业资质、渠道高额返利等突出问题,消费者不仅被忽悠花费巨额费用,身体还受到损害,引发诸多投诉。

8月12日,自媒体平台金评媒推出《新氧:贩卖流量成主营,医美纠纷遭投诉》一文,文章通过对第三方平台平台新氧2016-2018年从亏损到盈利转变的深入分析,指出目前新氧从不挣钱“中介模式”变为平台引流、开发二次消费的“流量变现”服务模式,短时间内获得大量美容机构砸钱推广。有业内人士表示,医美是一个暴利的行业,大多数医美机构都愿意砸钱推广,只要平台能给它们带来流量。如不能平衡好商业化和用户体验、用户利益,平台就会成为“医美坟场,产生各种事故。


二、传播情况

据湖南日报中央厨房舆情大数据显示,从2019年1月1日至12月31日,涉及“湖南 医疗美容”相关网络信息共计330296条,其中国内新闻信息5233篇,微博信息316912条,微信信息5791条,客户端345篇,论坛信息1802条,博客3篇,电子报197篇,境外媒体13篇。

 

舆情热度趋势图(2019.1.1-2019.12.31)

经过对“投诉、以次充好、无证行医、超限经营、偷换假体、毁容”等数十个敏感词进行行业、区域精准跟踪监测,共收集到相关敏感舆情10704条,其中国内新闻信息204篇,微博信息10109条,微信信息312条,客户端22篇,论坛信息37条,电子报18篇,境外媒体2篇。

 

敏感舆情走势图(2019.1.1-2019.12.31)

从全年来看,上半年3月至5月,下半年11月至12月舆情热度高位运行,敏感舆情复杂多变、突发舆情“破窗”引发舆论关注。

从热度来看,舆情峰值出现在4月22日为324,事件为长沙警方公布打掉12个“整形套路贷”涉黑团伙,这些团伙用“整形贷”等引诱女性贷款整形,一旦无法还贷,便强迫她们卖淫,引发舆论广泛关注。此外,10月29日、12月11日出现的次高峰值系长沙政法频道《长沙女孩整容后变歪嘴,维权无果躺地痛哭:把我整成这样,还怎么嫁人?》报道引发,2019年9月,来自永州的黄女士在天心区的“美蒂柯整形医院”接受了脸部整形手术,可在手术后不到半个月时间,黄女士发现自己的嘴歪了。10月29日首次报道后,12月11日再次引发网友关注,形成二次舆情峰值。


三、研判分析

经过2013年至2017年的高速发展,湖南医疗美容行业已进入调整洗牌阶段,人才供给与行业发展需求不匹配、中下游机构拓客竞争加剧、准入门槛低等因素,催生超限执业、渠道分销模式、套路贷款等乱象,导致负面报道频现,行业饱受诟病。

1.医美事故频发,微博成为主要传播平台

 

数据来源对比图

如图显示,微博已经成为医疗美容主要舆论场,共计316912篇,占95.95%。分析发现,与上年相比,微博平台上网络维权事件数量有所下降,但单个事件的传播力、影响力显著增强,“尖叫效应”“破窗效应”叠加,引发网络舆论对湖南医疗美容行业的质疑,负面倾向严重。

 

微博情感分析图

分析发现,医疗美容消费人群主要集中在学生、白领、网红、私营业主、文娱产业从业人员等,他们能够熟练运用社交媒体、网络平台,因此出现问题后优先选择微博、微信圈群等发声维权。

2.媒体曝光常态化,舆情本地化聚集效应显著

 

媒体活跃等级统计图

本地媒体中,华声在线《湘问·投诉直通车》、红网《百姓呼声》是主要的舆情首发平台,潇湘晨报、三湘都市报、都市频道、政法频道等是主要的原创报道媒体,今日头条、新浪、网易等商业门户或客户端是主要传播扩散渠道。

 

报道情感走势图(2019.1.19-2019.4.20)

近些年3·15国际消费者权益日前后,医疗美容行业都是媒体关注的焦点,负面情感阶段性攀升。湖南日报舆论监督部、华声在线、新湖南联合推出《湖南医疗圈不得不说的事》,重点整理《湘问·投诉直通车》平台医美相关数据,曝光各类陷阱、潜规则,为消费者维护合法权益;红网健康频道推出《2018年湖南医疗健康行业典型维权案例教你如何维权》,发布典型案例为消费者提供警示和参考的同时,引导消费者通过合理途径维权。

3.舆情趋向分化,中小机构成“重灾区”

 

医疗美容机构投诉量占比图

综合来看,消费者投诉在头部机构和中小机构中均有发生,中小医疗美容机构已成为消费者投诉维权的重灾区,2019年湖南中小医美机构相关负面信息共计10288篇,占投诉总量的95%。头部医疗美容机构在机构运营、手术规范、医生资质、品牌管理等方面制度相对健全,在手术效果保证和售后服务流程等方面较为规范,而中小医美机构大多脱胎于工作室、美容院,手术操作、假体植入、术前麻醉、术后护理、医疗器械使用不规范的情况较为突出,术后感染、效果不佳等问题较为常见。

3月14日,《潇湘晨报》报道称,长沙杜女士在湖南芯氧医疗美容医院做完双眼皮手术后,左眼留下疤痕,经湘雅医院诊断为“皮肤坏死”,向医院提出130万元的赔偿。然而该医院认为杜女士在恶意中伤,反向杜女士索赔200万元。

4.地域差异较大,长沙舆情继续领跑全省

 

地州市舆情数量统计图


因长沙医疗美容机构众多,医疗资源集中,消费群体庞大,舆情呈现出高发、频发态势,占全省舆情总量的97%。

 

除长沙外其它地州市舆情总量统计图


此外,值得重点关注的是,随着我省医疗美容机构向市州“跑马圈地”,永州、常德、株洲、衡阳等地舆情快速增长,与当地整形美容市场发展速度成正比。

5.整形贷款,成为舆情最大“爆点”

 

2019年我省医疗美容10大热点事件

纵观2019年湖南医疗美容行业热点事件,“整形贷”成为全年高频词。办理分期整形贷款,能够有效缓解资金压力,成为近几年拉动医疗美容行业高增长的有效手段,也受到一些消费者的欢迎。但风险在2019年集中爆发。4月19日,长沙警方破获了多个多以无业女子、在校女学生等年轻女性为对象,以“无抵押私贷”“美容佳丽贷”为招揽,“套路”压榨贷款人,强迫、组织卖淫的“套路贷”犯罪团伙,引发舆论强烈关注。


四、舆论焦点

没有从业资质却堂而皇之地开门营业,违规操作非法实施全麻手术,吊销证照后“换马甲”重新开业,以“渠道医院”模式获取高额返点……2019年,虚假夸大宣传、材料以次充好、价格不透明、维权纠纷不断、超限超范围手术,渠道颠覆医美价值链,成为舆论关注的焦点。

1.虚假宣传夸大宣传

在关于医疗美容的消费投诉中,消费者往往被“一针见效”“无毒副作用”“轻轻松松躺着变美”等医疗美容广告迷惑,最后手术效果与消费者预期相距甚远,给精神和肉体带来双重痛苦。

2.偷换假体以次充好

说好的使用指定假体进行手术,医院却偷换品牌、产品,以次充好导致术后效果不佳。消费者投诉称,在长沙希美整形做了鼻综合手术,鼻梁垫高、鼻头缩小、鼻翼缩小手术。消费者选择了贵的3段假体,术中竟然被换成了便宜的二段式假体。(据三湘都市报)

3.推脱责任维权苦难

手术后身体出现各种问题,医美机构却以“个体差异”“正常情况”“处在身体恢复期”等为由推脱责任。今年25岁的长沙市民戴女士于2017年12月在瑞澜医疗美容医院做了自体脂肪丰胸术,术后20天左右,左胸出现疼痛、渗液等症状,持续治疗1年多,仍未彻底痊愈。但瑞澜医疗美容医院称,戴女士的情况并非术后感染,而是一种名为“自体脂肪液化”的术后并发症。(华声在线)

4.超限手术事故频发

导致医疗事故频发的一个重要原因,就是医美机构违规实施全麻手术。2013年新的《医疗机构管理条例》颁布后,规定医疗美容门诊部不能设立麻醉科室。据业内人士透露,长沙雨花区、开福区5年内没有任何一家医美门诊部获得麻醉科资格审批,而岳麓区医美门诊部只要符合条件就可以设立麻醉科,导致市内医美门诊部向岳麓区迁移。相关数据显示,目前长沙市医美机构多达160多家,岳麓区医美门诊部有近50家,数量居长沙市首位。

5.渠道推广扰乱市场

为了获取潜在的消费者,部分医疗美容机构向美容院、美发店、美甲店、网红、微商承诺高额回扣,以获取源源不断的客源。这些医院的月营业额多则上百万甚至上千万,却在公开渠道几乎查询不到任何信息。在业内,它们被称为“渠道医院”。

据南方周末记者调查,在国内几大知名的互联网医疗平台上,开内眼角的市场均价约在2000-6000元不等;假体隆鼻,最贵的不过2.5万元。而经过“朋友转手”,手术价格瞬间翻倍。

另据业内人士透露,部分中间渠道机构甚至要求对消费者的定价权。长沙市医疗美容协会会长肖征刚称,渠道模式进入行业导致经营结构发生变化,带客高额回扣造成了严重的信任危机。目前,长沙70%的医美机构是渠道模式运营,严重扰乱了医美行业市场。

6.监管不严准入门槛低

有业内人士称,有些机构虽然被吊证处罚,但受到的影响并不大。换个地方“另起炉灶”,重新更名后又成为一家合法的机构。有的甚至就在原址上换个名字继续开业,职能部门也照样发证。

长沙市医疗美容协会会长肖征刚认为,目前,长沙市卫健主管部门对医美机构准入门槛极低、把关不严,导致医美机构泛滥。对于医美门诊部麻醉科的设置,没有统一标准,逐级推诿踢皮球。长久下去,长沙的医美行业将更加混乱。(据法制日报)


五、工作建议

只有行业健康发展,医疗美容机构才能获得长久、稳定的发展空间。回顾医疗美容行业发展历程,从广告轰炸到搜索竞价,从自媒体运营到第三方平台导流,再到渠道转诊,砸下重金换取关注流量,重营销轻产品、重宣传轻疗效的思维在业内盛行,导致虚假宣传、夸大宣传屡禁不止,各种问题频出,消费者对医疗美容行业的质疑声量不断增大。如何引导行业向上向善,有序经营,可持续发展。华声在线舆情分析师认为,应从如下几个方面着力:

一是重构行业价值,回归医疗本质。只有重构医疗美容行业价值,回归医疗本质,才能让医美行业健康、有序发展。下一步,应打破“重营销”发展模式,让从业者和消费者对整形美容的医疗本质认知趋同一致,构筑以医生、技术为核心的行业价值体系。不论是医美投资者还是医美从业者,都不应该把医美只当作一门生意,应该对所从事的事业,对人的生命与健康存有敬畏之心。

二是加强行业自律,避免恶性竞争。在相关部门切实加强监督管理、提升准入门槛的同时,医疗美容行业也应加强行业自律。行业协会在积极引导医疗美容机构健康发展的基础上,还应扮演好“裁判员”角色,在出现医疗事故、维权纠纷时,发挥好协调医患双方矛盾、权威认定等作用。此外,对于恶性竞争等扰乱市场秩序的行为要予以坚决抵制,避免“劣币驱除良币”,净化市场环境。

三是强化监督管理,构筑阳光医美。医疗美容行业蓬勃发展的同时,监督管理还应跟上。提高准入门槛的同时,还应进一步强化对从业医生的资质审查和广告宣传的审定,尤其是消费者反映强烈的“渠道医院”违规推广、高额回扣等相关问题。只有让技术领先的医疗美容机构和医德高尚从业人员脱颖而出,才能为消费者提供更加安全优质的服务,提高整个行业的满意度、美誉度,构筑阳光医美形象。


2019年湖南省医疗美容10大热点事件
(数据来自湖南日报中央厨房舆情大数据系统)

 

1.长沙警方破获特大“套路贷”涉黑恶系列案 解救106名受害女性 热度值:79 长沙晚报

长沙市公安局在侦办一起涉黑专案过程中发现长沙有数个“套路贷”团伙与强迫、组织卖淫团伙相勾结,通过“佳丽贷”“整形贷”“零用贷”等形式,以“无本还息”“无抵押”快速贷款为噱头,利用虚假广告、借贷软件等吸引无力支付高额整形款、急需借钱的女性,诱其到指定非法医疗美容医院整形,一旦其无力还贷,便会将受害女性的贷款合同以“解套”等形式转卖给组织、强迫卖淫团伙,强迫控制其到娱乐场所甚至境外卖淫“还贷”。

4月19日展开统一收网行动,长沙警方共摧毁“套路贷”涉黑涉恶团伙12个,抓获165名犯罪嫌疑人,刑拘146人,解救106名受害女性。

2.女子医美机构打玻尿酸隆鼻 术后昏迷视力严重下降 热度值:76 红网

2018年12月12日,长沙芯美昕搞活动,推出一些微整形的项目,会员价低至一折。梁女士想让鼻梁变得挺一点,在长沙芯美昕的工作人员推荐下,她在长沙芯美昕医疗美容门诊部注射了一支玻尿酸隆鼻。注射后,梁女士感觉鼻子、眼睛、脸上像有无数钢针在刺,人感到恶心呕吐,天旋地转,随即被送往中南大学湘雅二医院救治。经诊断,梁女士右眼上睑下垂,视力从1.5下降至0.3,原因是视网膜分支动脉阻塞。长沙芯美昕院长文先生回应,整形存在一定风险,梁女士的情况并非医疗事故,而是并发症。

3.问题机构前仆后继 长沙医美行业病灶究竟在哪里 热度值:69 法制日报

有的医美机构无全麻手术资质,却铤而走险非法实施全麻手术;有的医美机构医生没有从业资质,却堂而皇之地开门营业;有的名为整形美容,却以传销模式拉人头发展下线牟取暴利;有的在被主管部门吊销证照后,却“换个马甲”在原址重新开业……

长沙市医疗美容协会会长肖征刚认为,目前,长沙市卫健主管部门对医美机构准入门槛极低、把关不严,导致医美机构泛滥。对于医美门诊部麻醉科的设置,没有统一标准,逐级推诿踢皮球。如今,麻醉科的设置已成行业发展瓶颈。长久下去,长沙的医美行业将更加混乱。

4.新氧:贩卖流量成主营,医美纠纷遭投诉 热度值:37 自媒体 金评媒JPM

早期,新氧的主要收入来源于预订服务。但是,绝大多数医美项目往往需要消费者到店进行服务,机构和用户很容易不通过新氧平台交易,如此一来,新氧就变成了一个中介机构,无法得到佣金。

面对市场困境,新氧开始改变商业模式。到了2018年,信息服务费变成了新氧的主要收入来源,占全部收入的69%。有业内人士表示:“新氧的商业模式类似汽车之家,都属于二道流量生意,变现方式也很类似,围绕广告变现、品牌曝光,预定业务(按比例抽佣),来做低频率、高客单价、有一定成瘾性的生意,他们赚的是信息流量钱和交易佣金。

5.长沙女孩整容后变歪嘴,维权无果躺地痛哭:把我整成这样,还怎么嫁人? 热度值:36 长沙政法频道

2019年9月,来自永州的黄女士在“美蒂柯整形医院”接受了脸部整形手术,可手术不仅没让自己变美,反而成了一场灾难。

黄女士自己经营着一家美容院,一开始她并没有做整形手术的想法,是美蒂柯整形医院的工作人员多次到她店内进行推销,并承诺只要她进行整形,就能以“拉人头”的方式进行合作。9月6日,黄女士同意了对方要求,从网上贷款4万元,来到了美蒂柯整形医院接受整形手术。可没想到,整容变毁容,术后,黄女士的嘴都歪了。黄女士多次找到医院讨要说法,但一直没有得到回应。

6.长沙鹏爱医院盗用学术报告照片,编造虚假概念欺骗患者 热度值:35 潇湘晨报

湖南省医疗整形美容协会会长谭军实名举报,称长沙鹏爱医疗美容医院的疤痕修复中心,不但盗用他的学术报告照片,而且还乱打祛疤概念,用伪科技,涉嫌欺诈消费者。

从宣传资料上来看,长沙鹏爱医疗美容医院打出了离子靶向多维综合祛疤三大过程,软化,重构,修复,看上去非常高端专业。谭军说,该治疗方法就是利用消费者不懂医学专业,编造出来一些高大上的词语,迷惑消费者。

7.女研究生整形致大小眼维权2年 医生涉嫌篡改病历 热度值:31 中国经济网

早在2年前,彭娟在开福区一家名为姬妍星愿的美容机构做了一个眼综合的手术,本想拥有一个完美双眼皮的她,在手术后却发现两只眼睛被整成一大一小,出现严重不对称,并伴随视力下降和干眼症等症状。

彭娟质疑这家整形机构从业人员的相关资质,并向整形机构提出索赔。2年时间内,她跑了10多趟医院进行协商,6次前往开福区卫计综合监督执法局投诉,发现该整形机构存在病历造假,助理医师单独执业的情况,向司法鉴定机构提出鉴定。姬妍星愿机构法人代表赵甜表示,其不清楚此事具体情况,已经全权委托律师处理。

8.什么情况?长沙女子整形后皮肤坏死,上网发帖反遭医院索赔 热度值:27 中国青年网

由于爱美心切,杜女士在朋友的介绍下,去湖南芯氧医疗美容医院做手术。当时,她交了2.3万元,预约了“资历很深”的苏医生,但手术当天,苏医生并未现身,而是换了一个医生。手术次日,杜女士发现眼皮被割处仿佛生脓,眼睛、脸肿得很厉害。事后,整形医院带杜女士到湘雅医院咨询,退了杜女士2万多元整形费,并答应赔偿她的损失。

拿到湘雅医院“皮肤坏死”的诊断书,杜女士向整形医院提出130万元的赔偿。然而在协商停滞不前时,杜女士却收到来自开福区法院的传票,整形医院认为杜女士在网上发帖"黑"医院,反向杜女士索赔200万元。

9.女子整容两天后发现怀孕,痛斥医院:为何不做孕检? 热度值:16 长沙政法频道

5月7日,长沙市民徐女士因为身体不适,出现疑似怀孕的征兆来到了医院检查,竟意外发现自己已经怀孕40多天了。听到这个消息后,徐女士自述心情一下子跌落到了谷底,因为两天前她在美容医院做了脸部脂肪填充手术,注射了大量麻药,而在此之前她还服用了大量药物。

如今她气愤地表示在整容手术前,医院分别在4月24日以及做手术的前一天——5月4日,对她进行了两次体检,均未检测出她怀孕的情况,而追问之下,医院明确告知徐女士,根本就没做孕检。

10.女子花6万多元求美 整容后睡觉右眼无法完全闭合 热度值:12 华声在线

邵阳刘女士通过某渠道代理人引荐,在长沙丽恩定制了整形套餐,包含全切双眼皮、开眼角、翘睫、缩唇等项目,总费用加贷款利息共计6万多元。“相比其他机构这个收费已经很贵了,没想到做完手术,我的眼角明显不对称,右眼闭合困难,唇部形态没有任何变化”,刘女士表示,术后第七天她就发现双眼形态有问题,但院方坚称手术很成功,并称消肿后就会恢复正常。

消肿后,刘女士发现情况并没有好转,再次与医院沟通要求修复,院方表示,只要“放弃修复”,便可赠送黑脸娃娃和水光针项目。“这两个项目加起来最多只值一两千块,但我做眼睛修复起码要一万多。”刘女士未同意放弃修复。

20young

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